近日，银川政务服务智能客服—小通正式上线。银川人有了24小时不下线的智能客服。关注“银川政务服务”微信公众号或“我的宁夏”APP、“i银川”APP，即可在线咨询企业登记、项目办理、社保业务、养老保险、医疗生育保险、公积金、不动产、税务等多项政务服务业务，足不出户即可轻松查询所需办理的政务服务事项。

全时段不下线的智能客服，瞄准企业和群众咨询频率较高的热点问题，梳理整合了驻市民大厅各单位（窗口）的事项指南、政策法规、高频问答等知识库，大大方便了客户端前的办事群体，需要在今后的使用中确保平台的稳定性、准确性，这样才能将智能客服功能放到最大。

随着移动互联网的普及，智能客服的应用场景越来越多。银川政府服务智能客服上线可以说是顺势而为、大势所趋，如何发挥其最大的效用，要不断升级进步。智能客服可以辅助人工客服进行初步筛选，因此需要根据办事群众的实际情况配置合适比例的机器人和人工客服。同时，也需要确保机器人和人工客服之间的沟通顺畅，以便在需要时进行有效的协作。

更重要的点在于，智能客服要体现其智能性。可以通过用户的历史记录和行为分析来了解用户的需求和偏好，从而提供个性化的解决方案。这可以提高用户的满意度和忠诚度。智能客服不仅要解决用户当前的问题，还需要与用户保持联系，了解用户的需求和反馈，以便及时调整服务策略。

智能客服要常用常新，因此需要定期更新和维护，以确保其功能和性能的不断优化。同时，也需要及时处理用户反馈和投诉，不断改进服务质量。只有在此基础上，才能确保智能客服能够快速响应用户的咨询，这是影响用户体验的关键。如果响应速度过慢，可能会导致用户流失，这也是不少智能客服暴露出的问题，需要平台做好充分技术保障。

银川市审批服务管理局推出智能客服，是一项非常有价值的提高群众办事效率的解决方案。平台要在服务上不断精进，让群众、企业办事上能够得心应手，其价值才能真正凸显。

周志翔