“节日快乐，请问您需要什么帮助？”这样的问候语，银川市智慧城市运营管理指挥中心12345热线受理班长李莹莹和同事们每天要重复上百次。中秋国庆假期，12345市民热线服务中心依旧执行24小时轮班制，每天保证接线员50人左右的基础上，安排轮休人员成立应急小组，确保话务高峰期间，市民诉求打得进、接得起，受理员答得准、转得快。

“9月4日我通过网上平台预订了9月29日文萃街的一家酒店，支付了793元，页面上显示入住当天下午6时前免费取消，我因为临时有事无法入住，申请取消的时候发现平台上显示已办理入住，商家解决问题的态度不积极，没想到拨打12345市民热线后，相关部门第一时间联系我，问题很快得到了解决。”来自天津的李女士告诉记者，收到回复后，对诉求的办理十分满意。

据了解，“双节”假期12345热线累计受理各类诉求3.6万余件，其中，旅游方面515件（住宿方面诉求168件、景点方面诉求152件、交通客运方面诉求75件、餐饮方面62件、旅行社方面诉求31件、其他方面27件）。“假期期间，挪车是诉求的热点之一，我们共受理挪车业务2.15万件，其中市民自助语音挪车1.87万余件，提高处理效率的同时，还减少了等待时长，真正做到了实时、便捷、高效、智能。”李莹莹说。

此外，12345市民热线积极加强与交管、公共交通、文旅和水、电、气、网等重点服务保障单位的联系沟通，完善建立工作机制，梳理汇总各承办单位值班信息，督促做好假期期间12345热线突发应急诉求值班值守，并建立重点单位联系工作群，通过“线上+线下”的模式，全方位确保渠道畅通。

本报记者 闫茜