据媒体报道，截至11月17日，西夏区审批服务管理局“吐槽找茬”投诉受理窗口已经连续两个月未接到群众吐槽。这个位于西夏区市民服务大厅二楼前台的服务窗口及其背后的线上意见征询系统，在2022年1月设立之初可是一度点燃了办事群众的吐槽热情，短短两个月就接到吐槽50余件。将近两年的时间，从“槽点满满”到“门庭冷落”，这一变化背后肯定有审批流程简化、办事质效提升、服务态度向好等方面的改变，也生动地说明行政审批和政务服务工作要坚持便民为民思想，要有主动解决痛点、难点和堵点的意识，变吐槽为建议，变“槽点”为着力点。

2001年，我国正式启动行政审批制度改革，“一站式”行政审批服务被提上日程，各地纷纷成立行政审批服务大厅，形成窗口服务效应。到2015年“放管服”改革推行后，集中行政审批模式的探索进入实践阶段，在此基础上成立行政审批服务局、建设市民大厅、引入线上系统等，这说明行政审批改革的方向就是便民为民，提升行政效率，打造服务型政府。正因为如此，就不能害怕办事群众的吐槽声，既要有传统的意见箱，也要有时时在线的网络渠道。日前，某地政务服务大厅因其工作时长、欠缺轮岗制、缺少等候区等问题被办事群众狠狠吐槽了一番，引发舆论热议而“出圈”。的确，每天6小时工作制、大冬天把办事群众拒之门外，这与“便民服务”的初衷差了有好大一截，难怪有网友吐槽“上班比我晚，下班比我早”。随后，该地积极予以回复，通报整改措施，包括设置休息等候区、实行轮岗制、增设预约通道及线上线下办理渠道等，同时也对工作时长进行了解释说明。

应该说，整改措施是有针对性的，能够在一定程度上解决办事群众的诉求，但这件事情也暴露出了在“放管服”改革的过程中，仍然存在着工作推动被动应付的情况，不布置就不愿动弹、不出事就不想改变、不倒逼就不爱迈步。西夏区这个“门庭冷落”的窗口其实是一个很好的启示，它其实是西夏区审批服务管理局政务服务品牌的重要一环，不管是实体形式的吐槽窗口、直通电话、留言簿以及意见反馈箱，还是依托网络的线上意见征询系统，其目的都是让政务服务走深走实，然后企业和群众的“急难愁盼”得以缓解，让所有投诉有专人查、能立即办，用“件件有回音、事事有答复”让办事群众的心气顺畅。这是主动革新工作理念、工作方式，同时也要通过主动作为、主动宣传，让群众了解行政审批工作的新方式、新变化。比如会有人质疑不少市民大厅为何节假日上班，完全可以通过轮岗的方式实现。其实，市民大厅这类窗口单位主要还是负责资料受理工作，更多具体的审批工作还在各个职能部门，即便是节假日上班也只是完成材料收集和信息提交报送等工作，但是这些前期工作目前基本上都可以在网上办理。这就要求我们要有主动服务的意识，多渠道向办事群众普及网上申报的流程和操作方法，既职能部门的服务思维要变，广大群众的办事思维也要变，双向奔赴才能让“一网通办”更流畅、更顺利。

办事群众的吐槽看似是服务意识不足的“细微问题”，但是从这个小的切面上能够看到思想认识不到位，责任意识和担当精神不足、懒政怠政的大问题，长期存在势必会给营商环境带来负面影响，阻滞社会经济活力涌动。所以不要惧怕吐槽，要积极广开言路、畅通渠道，从办事过程中发现问题、破除问题，同时也要设立容错机制、缓冲地带已经灵活的考核政策，让基层干部敢于甩开手、迈开腿干一些主动性、开创性的工作，从而推动政务服务制度完善，倒逼行政审批提质增效。

孙瑞亭