AI公务员已在深圳上线，覆盖240个政务工作场景，涵盖公文处理、民生服务、应急管理、招商引资等领域。其实不只是深圳，很多地方都在政务领域积极布局普及AI工具。
这是不是一个弯道超车的机会？我们或许要从三个方面去判断。其一，工具属性与角色定位。AI政务的价值在于“辅助增效”而非“替代决策”，技术落地需匹配清晰的边界定义。其二，创新速度与改革深度。技术应用要避免“数字形式主义”，跨部门数据互通、审批流程再造等制度性突破才是根基。其三，效率逻辑与治理温度。基层政务服务中，很多复杂矛盾、个性化的诉求仍需人力介入，唯有将技术优势与人文关怀嵌套融合，方能在“快服务”与“暖体验”间找到平衡。一句话：AI赋能政务，要兼顾技术之“术”与治理之“道”。
观点①
要看到表象背后的应用实质
AI公务员在深圳横空出世的背后有许多值得思考之处，包括技术层面的强大支撑，以及实际应用问题，都不可能离开“人”而单独论之。
目前该应用在复杂技术与强大云计算能力的支撑下已能覆盖240个政务场景，确实能够优化公文处理、民生服务等领域，提升工作效率。但它毕竟不是人脑，处理任务只能依据预设算法和模型规则，缺乏独立思考和主观判断的能力，一旦面对较为复杂的场景就很可能应对不了。比如在处理那些涉及多方利益平衡、社会舆论导向等的复杂问题时，它无法像真正的公务员那样去理解、判断、沟通、协调，无法从公共利益、社会影响等多方面综合考量从而做出符合实际需求的决策。
这种局限性由其本质属性所决定，所以AI公务员本质只是人机协同的辅助工具，在一些标准化、程序化的工作领域可以提供数据支持和流程辅助，但不能单独决策，并非真正意义上的公务员。
我们要客观看待AI公务员之角色和作用，也要看到公众因AI公务员概念传播的精准性不足而产生的职业替代焦虑。深圳福田官方此前曾专门回应称，AI数智员工是AI助手，不能算是“AI公务员”。直白点说，就是引入AI数智员工的目的不是取代人，而是向工具要效率。也因为AI数智员工不能单独决策，所以“每个AI数智员工均由使用部门指定监护人，并在监护人的主导下开展工作，其工作由监护人负责”。人机协同，互补而非替代，这是技术应用之实质。
观点②
筑牢政务基础再推广前行
可以想见，AI公务员在深圳的出现，也会引起一些城市效仿。然而，AI本质上还是一种工具，是为政务服务提供的效率加速器。提高政务服务水平，不应该用AI装点门面，而是要能够扎扎实实解决问题。
比如，AI需要大数据的支持，那么城市的政府数据库有没有打通？有没有形成可以支持学习的数据库？如果没有，那么AI就只是一个回答问题的机器；如果有，并且因为大模型的应用而整合了这些数据，那么AI就不只是一个交互工具，更是一个优化流程、节省人力、可以提供政务咨询服务的效率工具。
以一家餐馆的手续审批为例，我们除了要在最短时间内完成审批，更可以通过AI计算出其所在街区的业态分布情况，从而给予商家一些建议，比如开面馆还是炒菜、开快餐还是西餐。只有通过AI后台的大数据库，才能完全掌握这个街区以及周围地区的业态分布、客流量、营业纳税水平。AI通过对这些基础数据进行分析，最终会给出合理的建议。
当我们回归本质，通过AI服务营商环境，就能让所有市场参与者在最短的时间内以最小的成本赚到钱。更重要的是，AI能够完成普通政务服务工作无法完成的部分，比如针对一些风险性决策，包括产业投资、消费升级、文化旅游市场扩大等，AI的深度思考将为我们提供更加客观科学的参考，从而提升本地的政务服务水平，这些是我们真正需要做好的事情。
观点③
技术赋能需回归治理本质
在利用科技赋能政务提升质效的过程中，要注重“术”与“道”的结合，要以基层实际需求为导向，既要发挥科技优势减轻人力负担，也要关注基层工作人员和群众的实际需求与体验，避免以技术应用掩盖服务短板。
现阶段AI公务员应被定位为公务员的助手，而非替代品。它们擅长处理重复度高、规则明确的任务，而政务服务的重点应是能够进行政策创新、提供个性化服务等，更需要创造力和判断力，这些是人类独有的能力。在面对特殊需求或复杂问题时，政务服务人员能够通过共情和灵活应对来解决问题，这是AI暂时难以替代的。要让AI公务员参与到相关的工作中，需要我们做好协同，这样才能够确保政务服务在保持高效的同时，也充满人文关怀。
技术发展让AI公务员成为可能，但在相关规范上还有许多工作要做在前面。政府应建立完善的AI应用规范和伦理标准，防止公务员过度依赖AI，导致服务失去应有的温度和人文关怀。政务服务人员也需要保持主动思考和情感投入，避免陷入“你问我答”的机械化服务模式。
AI公务员在提升服务效率方面具有显著优势，但保持人文关怀同样重要。通过明确AI的定位、加强人文关怀、避免“AI式公务员”以及借鉴具体实践案例，可以确保AI公务员在高效服务的同时，也能传递政府的温暖和关怀。未来政务服务的理想状态是AI处理基础性工作，政务服务人员专注于高附加值服务，这种分工将创造出1+1>2的效果，共同推动政务服务向更高效、更智能、更有温度的方向发展。
刘薇 皇甫世俊 周志翔