银川12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是政府和群众的“连心桥”，也是为民办实事的“助推器”。如何与其他部门协同发力，加大协调督办力度，推动群众诉求“办得更实”？今年，12345热线创新思维，建立领导干部现场接听热线机制，以强化部门联动赋能城市综合治理，先后联合市公安局、市检察院等单位现场接听群众热线，为政府治理体系和治理能力现代化建设注入强劲动力。

领导干部现场接听热线

打造政民连心桥

12345热线每一次响起，背后都有来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。

领导干部化身“话务员”接听热线，无论是亲耳倾听群众诉求、亲自感受热线“温度”，还是现场耐心解答、后期协调解决回复，在真切感知百姓的急难愁盼中，为民解难题办实事。今年，12345热线组织市直部门、县（市）区等60余家单位的“一把手”接听热线，让群众和部门领导直接对话，实现群众和领导干部间“沟通零距离”，推动解决群众身边急难愁盼问题，全力打造群众满意的连心热线、贴心热线、暖心热线。

“目前，市市政管理局、市场监督管理局、金凤区、灵武市等46个部门和县（市）区主要负责同志已累计现场接听处置市民诉求120余件，有效解决贺兰县虹桥北街瑞士花园业主地下室被淹协调赔偿等问题，做到件件有回应，事事有着落。”12345热线相关负责人表示。一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，用心用情把老百姓的身边事办实、办好，不断为百姓擦亮“幸福底色”。

据了解，12345热线先后荣获全国政务热线服务质量评估“A+”优秀单位（全国前十）和“服务创新”优秀单位等各项荣誉18项。

推动各部门融合互通

避免诉求空转回流

12月13日，银川市智慧城市运营管理指挥中心和银川市人民检察院签订《“12345热线+检察监督”联动机制共建合作协议书》，指挥中心运营指挥调度科还向市人民检察院数字检察办公室移交第一批共享线索信息数据。

接下来，12345热线将联合市人民检察院探索把大数据法律监督模型应用与12345热线民生数据资源紧密结合，积极践行“一线工作法”，在收到国有财产保护、食品药品安全、生态环境和资源保护、未成年人权益保护、妇女及残疾人权益保护、反电信网络诈骗等领域以及行政机关违法行使职权或者不行使职权等线索后，在移送相关部门处理的同时，及时将涉刑事、民事、行政、公益诉讼等检察监督范围内的线索同步反馈给市人民检察院，打造全程跟踪问效的“闭环”管理模式，提升群众的幸福感和获得感。

为更好解决群众急难愁盼，今年8月，12345热线和市公安局联合制定《银川市12345热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》，通过探索建立110、12345双线并行、三方通话和数据共享等运行机制，进一步厘定两条热线的职责边界、受理事项清单，完善分流转办、日常联动、应急联动、会商交流、滋扰治理等处理方法，让两个平台间的话务转接、工单警单互派、分流转办闭环运行、数据共享、跟踪督办、智能监管等功能实现两条热线一体化联动运行。

“除此之外，针对市民重复诉求增多、退回重办率高等问题，印发《银川12345热线高质量发展实施方案》《关于规范银川市12345热线答复内容的通知》《关于进一步规范12345热线市民诉求退回流程的通知》，进一步健全完善‘接派协审访’闭环处置链路，构建‘有案可查、有问能答、内容全面、回复精准’的多维化规范化知识库，着力避免诉求‘空转’和‘回流’。”12345热线相关负责人表示。

本报记者 闫茜