今年，银川市智慧城市运营管理指挥中心建立会商研判工作机制，采取“日、月、年、专题”研判的形式，聚焦城市运营管理重点难点和痛点堵点，深挖问题根源，进行主动性、前瞻性、预见性的研判分析，切实解决热线工单中的“疑难杂症”。

记者了解到，11月以来，市民通过银川12345热线、APP等平台反映燃气“三件套”安装问题。“通过二次研判，中心第一时间形成预警专报提交市委、市政府，督促相关部门约束燃气经营企业做好物料储备、人员保障等工作，同时加强社区与燃气经营企业的联系配合，利用居民服务微信群、社区宣传栏等做好告知工作，提升入户见面率，投诉问题得到了很大改善。”银川市智慧城市运营管理指挥中心信息应用科科长马骋说。

立足分析研判，找准破解问题的路径和办法，积极主动化解问题，不仅从根本上减少了热线工单数量，也解决了百姓的急难愁盼问题。马骋介绍，今年，结合各类社情信息和银川12345市民反映信息，对于办结率、满意率不达标或月度办件量变化幅度较大的单位，根据其具体数据进行预警标识并形成专报，同时开展日、月、年研判，并召集相关分管领导参加专题会议，对重点工单进行专题研究、督办推进。

2023年已累计召开研判会商会议350余次，形成预警专报、质态监测月报、风险点研判月报、年报等各类报告60余篇，市委、市政府领导多次作出重要批示，为全市各职能部门开展城市日常管理、进行治理决策提供数据支撑。

此外，针对市民重复诉求增多、退回重办率高等问题，该中心还印发了《银川12345热线高质量发展实施方案》《关于规范银川市12345热线答复内容的通知》《关于进一步规范12345热线市民诉求退回流程的通知》，进一步健全完善“接派协审访”闭环处置链路，构建“有案可查、有问能答、内容全面、回复精准”的多维化规范化知识库，着力避免诉求“空转”和“回流”。

记者 闫茜