如今拨打各类服务电话，应答的多半都是语音机器人，想要“转人工”不是所有线路都在忙，就是步骤多等待时间长，想实现人与人直接沟通，着实费老鼻子劲了。不可否认，数字化时代人机交互已成为新常态，很多服务还可以通过公众号、小程序等进行线上办理，人工服务所占的比重自然会逐渐减少。不过，在遇到一些需要进一步沟通交流的问题时，人机交互显然没有线下高效、便捷。现实生活中，时常会遇到要在语音机器人指引下操作的情况，费劲不说还解决不了问题，如果能“转人工”，简单说明问题与诉求，三两下就解决了。因此，语音机器人还不能完全替代真人，线上也不能完全代替线下。说到底，还是要以人为本，坚持用户思维，提升服务品质，能这样的话，“转人工”肯定不会那么费劲。

孙瑞亭