营业网点是金融机构经营发展的桥头堡，也是服务广大客户、宣传金融政策的主阵地。为切实践行金融工作的政治性、人民性，近期，农行宁夏分行抓实场景优化，全面提升网点服务质效。

农行宁夏分行围绕焕新网点服务环境、提升服务效率、优化适老服务等重点领域，对网点硬件、家具及标识等进行适应性优化改造，为客户提供网点全流程优质金融服务。通过协同打造“农情暖域户外劳动者”站点、创评“农情服务标杆网点”“最美工会户外劳动者服务站点”、培育“服务明星”等形式，打造“服务好、管理好、业绩好、队伍好、形象好”的标杆网点，持续提升网点品牌影响力。

扎实开展网点厅堂环境治理专项活动

该行制定下发年度服务清单、细化服务举措，扎实开展网点厅堂环境治理专项活动，明确“三心”（爱心、耐心、细心）、“三性”（安全性、便捷性、专业性）服务原则，通过蹲点调研、体验大堂、数据分析等，查找网点系统、流程、制度缺陷，全面梳理整改提升规范化水平。强化网点工作人员规范化服务水平，通过教育培训、案例提示、视频教学等形式全面提升网点工作人员的规范化服务意识、业务处理能力、合规操作意识、网点处突能力。同时，强化柜面、自助（智能）设备渠道的连续运营能力，健全网点、金库、档案库房等重点场所应急保障运行机制，定期开展应急演练，有效应对因突发事件导致的运营中断，最大限度地控制、减轻和消除突发事件带来的危害。

持续优化“零钱包”兑换服务

为全面提升支付服务的便利性、适应性，该行持续优化“零钱包”兑换服务，张贴“欢迎使用现金支付”标识牌、签订“不拒收现金承诺书”，网点设置专属通道实现“即来即兑”，提供送零钞上门服务，推进小面额取现功能改造，完成ATM小面额取现钞箱改造217台。

做好特殊人群服务工作

为做好特殊人群服务，该行建立网点特殊服务快速响应机制，健全快捷高效的短链响应支持机制，加强网点服务检查、监督和指导，每日发布视频检查问题提示、需关注的网点服务联动事件单，及时提醒网点服务中存在的问题，提升网点对老年客户、失能失智客户等特殊群体的服务水平和疑难业务应对能力。明确网点业务渠道应急处置流程、部门职责分工及报告体系，对网点发生重大突发事件时营业现场客户安抚、情绪纾解、引导分流等工作提出具体措施和要求，制定相关话语话术，帮助网点人员规范应急流程和服务话术，做好相应情景下网点营业现场客户服务工作。该行延伸服务半径，主动上门提供金融服务，2024年以来累计向老年人等特殊群体开展上门服务289次，不断提升客户体验。

马巧丽