新闻背景

近日，因技艺精湛、让顾客“能笑着走出理发店”的湖南怀化女理发师李晓华在网络上爆火。很多网友感叹“听得懂话的理发师出现了”，可李晓华真的只是“能听懂话”吗？要想读懂消费者的真实期盼，理发行业当有怎样的改变？怀化当地之反应，又给出了怎样的启示？

观点一

给顾客想要的松弛感

周志翔

生活性服务以让顾客感觉舒适为重要的评判标准之一。理发店要想让顾客走进店里消费，重要的一点是得让顾客感到舒服，这不在于装潢的奢华，而在于理发师这个核心服务提供人员的水平，这也是不少街边小店虽然规模小却依然有众多回头客的原因，道理是一样的。

对于很多顾客来说，理发是个让人有点紧张的事情，毕竟发型可是“第二张脸”。如果理发师能营造一种松弛感氛围，让顾客放松下来享受，这样的服务就能吸引回头客。

对于理发师来说，能带给顾客松弛感也是他们专业能力的体现。一位优秀的理发师，不仅要技术过硬，还得会跟顾客沟通，知道什么时候该说话、什么时候该沉默，知道怎样让顾客感觉舒服，怎么让顾客信任自己，从而达到让顾客满意的理发效果。

顾客想要的除了被尊重，还有一种松弛感。李晓华服务顾客的方式，恰好提供了这松弛之需。这不仅让理发行业能够从中获得启示，其他服务行业的从业者也应该去取取经。商家是否用心服务，顾客是能体会到的。

观点二

为行业明确底线思维

吴戈

如今一些理发店不是以顾客的需求为中心，而是以自身利益为中心，处处诱导顾客消费。顾客原本只想简简单单理个发，但从洗头到理发再到烫发染发，全程都有人喋喋不休地推荐，最后顾客可能要消费几百元甚至上千元。对于理发行业来说，这种长期存在的痼疾必须根治，才能健康发展。

作为理发店，供应的基本服务就是为顾客理个满意的发型，如果连这一点都做不到，那何谈提供更高层次的个性化服务，又凭什么让消费者进一步消费？李晓华之所以能在网络上爆火，就是因为她把理发店的基本工作做好了，并且做到了顾客的心坎上，在这个必要条件下，她的爆火也就不足为奇了。

不只是理发店，很多行业都应是如此。想要行业有更好的发展，不仅要消除存在的痼疾套路，还要认识到，服务的核心价值在于能真正满足消费者的需求。同时行业还要以明晰的服务标准和质量评定，先画好底线，在此基础上，经营者再来考虑自身特色定位，为消费者提供个性化、差异化服务。

观点三

给其他地方

打好公关样板

刘薇

网友戏称李晓华的店是“怀化5A级景区”，还真差不离了——相关部门出面，把店外那条路修成了步行街、美食街，客流量在一周内达到20万人次，就连当地文旅部门都去现场宣传特色产品，带动全市消费额达到1.2亿元。

对地方各职能部门来讲，面对突然出现的网络爆点当如何作为？除去真金白银的收入，怀化这接连几条措施下来，恰到好处地把握了事件的走向，既满足了公众的信息需求，让李晓华个人的事迹得到了广泛传播，也为怀化整体的形象塑造与文旅产业发展加了分。

这是一种意识和能力——主动服务的意识；善于发现和引导社会积极因素，利用网络平台提升治理效能、促进地方发展的能力。新媒体环境下，网络爆点往往涉及公众关切和社会热点，应对亦需充分尊重公众的意见和诉求，不能视而不见，也不能消极应对，而要保持敏锐洞察力，以开放和包容的态度积极回应社会关切。

怀化敏锐捕捉到了事件背后的社会价值与宣传潜力，放大了“李晓华效应”；同时也注意掌握好了介入的“度”，既不躲避也不过度干预，避免引发公众反感，甚至造成信息失真或资源浪费。这对其他地方来说有很好的借鉴意义。