为更好满足外籍来华人员在商业领域多样化支付服务需求，保障消费者支付选择权，招商银行银川分行通过优化业务办理流程、梳理开户服务话术、积极参与监管“五星卡”开户测试和加强业务培训等多种举措，创建良好的外籍人士账户服务环境，有效提升外籍来华人士账户服务体验。

积极参与监管组织的开户流程测试

谱好系统保障“安全曲”

在国家移民局发行新版外国人永久居留身份证后，银川分行第一时间主动联系人民银行宁夏回族自治区分行，申请使用测试版证件，测试系统和开户流程，通过使用测试证件进行新版外国人永久居留身份证开户的全流程测试，一方面提升监管部门对该行账户系统改造和账户服务流程的认可度，另一方面加深该行一线工作人员对新证件开户流程的熟悉度。测试完毕后，人民银行宁夏回族自治区分行对该行系统的改造响应速度之快和服务流程优化之高效作出了高度的评价和肯定，同时对后续进一步提升外籍来华人士的服务提出了建议和意见。

建立网点外语服务机制

谱好账户服务“便利曲”

分行已组织辖内所有网点设置外籍人士服务专窗，为外籍人士提供业务受理绿色通道，并在网点叫号系统内增加“境外来华客户”专用队列实现优先叫号，缩短外籍人士业务办理等待时效，提升网点服务效率。此外，针对外籍人士办理频率较高的业务类型，分行精心编制了双语服务话术，按月向全员发送，一线员工能够做到全员熟练掌握，与外籍人士沟通无阻，克服言语沟通障碍，切实提升与外籍人士业务交流的便利性。

持续强化业务培训

谱好业务素养“提升曲”

自开展外籍人士账户服务优化工作以来，分行每月对网点全员开展业务和服务要点专项培训，及时传达监管部门和总行业务及服务要求，通报监管部门暗访检查问题，举一反三，对照自查。同时分行跨部门协同，采取电话暗访、神秘人突击、业务测试、情景模拟通关演练等方式和机制，对网点人员的培训及掌握情况进行回验，立查立改，查漏补缺，不留死角，切实提升网点人员的服务水平和素养。

今后，招商银行银川分行将一如既往秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，持续关注外籍来华人士账户服务过程中出现的难点、痛点，通过站在外籍人士的角度看问题，洞悉外籍来华人士心理，深度把握外籍人士账户服务需求，充分发挥分行金融科技优势，常态化开展外籍来华人士账户服务优化活动。通过不断优化账户服务流程，为外籍人士提供更周到、更便利、更实用的优质服务，提升外籍来华人士的服务体验，为营造良好的金融环境贡献招行力量。 春婷 文/图