如今走进银川市民大厅，曾经熙熙攘攘的办事窗口显得“冷清”了许多，“办不成事”反映窗口前更是空无一人。银川市审批服务管理局效能监管科一级主任科员段训山提供了一组数据：今年1至4月，线下“办不成事”窗口受理案例为零，而在2023年，这个数字还是每月十来件。窗口虽然冷清了，群众的心却暖了起来。这背后，是一场从“线下跑腿”到“线上通办”的政务服务深层次变革。

破题

从“多头跑”到“一窗办”

段训山回忆，“办不成事”窗口的设立，最初正是为了解决群众办事“多头跑、反复跑”的痛点。

“原来的叫法比较杂，有事难办、找茬处等。国务院2020年出台文件后，才统一规范为‘办不成事’窗口。”段训山说，银川这项工作起步较早，借助政务大厅“一站式”优势，群众只需来到一个窗口，由工作人员内部协调流转，不让群众再跑腿。为何要专门设立这样一个窗口？段训山分析，群众办不成的“疑难杂症”主要集中在三类。

第一类是历史遗留问题。他印象较深的是兴庆区金盾小区的案例。“那是历史遗留的老房子办证难题，牵扯到企业改制，原来的企业已经不在了，相关票据也找不到了。最后我们将其纳入办证难专班，统筹推动解决。”

第二类是政策差异问题。不同部门对政策的理解和执行尺度不一致，同一个事项往往需要打通多个环节。“通过‘办不成事’窗口，由一位牵头领导负责推动沟通协商，跨部门协调解决。”

第三类是系统数据壁垒。各部门专网互不联通——工商登记走市场监管平台，工程项目归属住建平台，社保涉及人社平台，不动产对应自然资源平台。“数据无法自动提取流转，群众就只能反复提交材料。”段训山说。

转型

从线下窗口到“掌上反映”

近年来，随着银川政务服务线上系统日趋成熟，群众的办事习惯也在悄然改变。2023年，银川正式上线“办不成事”掌上反映窗口，依托“i银川”APP和“银川政务服务”公众号，将服务从线下搬到了指尖。

“一开始是线上线下两条线并行，群众习惯到窗口办理，线上系统也不够完善。”段训山说，“但2023年以后，线上系统的成熟度明显提升，现在反倒以线上为主了。”

这一转型并非简单的渠道迁移，而是机制的重塑。2023年，银川将36个部门纳入“办不成事”线上服务体系，不仅包括市民大厅内的驻厅单位，还涵盖住建局、市场监管局、园林局、文旅局、应急局等不在大厅设窗口的部门。

“当时我们专门召开了发布会，统筹了36个部门、6个县（市、区）。”段训山拿出一份2023年的联络员函件，“各个单位都明确了联络员，没有专人推动可不行。”

线上机制的具体运转方式是：群众通过手机提交诉求后，后台系统自动派单，相关部门限时办理，从而形成“问题发现—派单—处理—反馈—跟踪”的全链条闭环。如果在某个环节推进不力，情节严重或造成不良影响的，将视情况上报政府督查室，并以全市名义进行通报。段训山表示：“目前还没有出现过这种情况。这套机制本身就有震慑力，同时也确保了各环节紧密衔接、责任落实到位。”

与过去相比，以往某些问题解决起来往往比较棘手，流程不清晰、责任不明确、反馈不及时。而如今有了这套闭环机制，各环节衔接顺畅，问题能够高效解决，群众自然也不必再跑来跑去了。

破障

从“数据孤岛”到“一网通办”

段训山坦言，最难啃的“硬骨头”还是系统打通。“各个单位使用的专网不同，数据彼此不互通，群众就只能反复提交材料。”银川的解题思路是打造“银小服”平台，将其作为市级政务服务的总门户。“把各部门的服务入口都放进一个篮子里，群众进去‘挑菜’就行。”段训山这样形容。

数据共享正在加速推进。目前，房产数据已开始向平台迁移，“我的宁夏”“i银川”等APP的功能也在持续整合。新生儿“一件事”便是一个典型案例——过去办理出生医学证明、申报户口等事项，要分别跑医院、派出所等多个部门，现在医院即可直接办理，群众不用再到处跑了。

与此同时，“办不成事”掌上反映平台还实现了“数据反哺”。平台对诉求数据进行实时统计分析，精准锁定问题类型，深入剖析问题成因，做到“对症下药”，从而实现供给侧优化与用户需求的统一，达成“解决一个问题，消除一类难题”的效果。

以“不动产权证书挂失”为例，过去这是群众反映较为集中的问题，必须到大厅窗口现场办理。平台及时将这一情况反馈给不动产登记中心后，经过摸索与调试，系统成功上线“掌上办”功能。如今，市民只需通过“银川不动产”微信公众号、“我的宁夏”或“i银川”APP，即可直接在线完成挂失，无需再专程跑一趟大厅。

成效

窗口“冷清”背后的获得感

数据最能说明问题。段训山介绍，线下“办不成事”窗口目前“一个月也难见一件”，线上诉求量也从2024年刚上线时的“爆发式增长”逐步回落，2025年下半年以来明显减少。

银川住房公积金管理中心的情况更为直观。该中心服务大厅主任姚磊说，2023年以前每月约有十来个“办不成事”案例，而今年1至4月“一个都没有”。“职工能掌办网办的都选择线上办理，系统运行也比较顺畅。”

银川市审批服务管理局工作人员刘燕补充道，最初设立“办不成事”窗口时，市民反映的问题“五花八门什么都有”——下水道堵塞、房屋漏雨、农民工工资、医疗团队待遇低……为此，平台专门明确了18条受理范围，进行规范化引导。“今年1到3月份情况就好很多了。”刘燕说。

金盾小区64户居民的办证问题，是线上窗口发挥作用的典型案例。因2003年经济适用房政策改革，银川监狱集资建房的住户长期无法办理不动产权证。通过“办不成事”窗口反映后，不动产登记中心主动协调，以市政府解决房产证遗留问题的相关文件为依据，一周内为64户居民全部办结。

跨省通办同样取得突破。西安市民彭先生的妻子骨折在外地治疗，无法返回银川办理商业还贷提取业务。通过“办不成事”平台反映后，银川与西安两地公积金中心联动，依托国家住房公积金监管平台实现全流程不见面审批，当天即办理完毕。

展望

从“被动受理”到“未诉先办”

谈及未来，段训山表示，县区层面的问题反馈目前还不多，这是今年调研的一个方向。近年来，银川持续探索线上办事改革，推动政务服务不断提档升级。从“办不成事”窗口的设立，到“掌上办”“指尖办”的普及，数字化正成为提升群众获得感的重要引擎。

在此基础上，今年3月30日，银川市审批服务管理局正式推出升级版政务AI助手“银小服”，在银川市政府门户网站、“i银川”APP及银川政务服务公众号三大平台同步上线，并发布了2026年首批9个“人工智能+政务服务”应用场景。这标志着银川政务服务迈入智能化、精准化新阶段，实现了从“能办”向“好办、智办”的加速跨越。

此次迭代升级的“银小服”突破了传统机械问答的局限，整合了智能问答、智能导引、智能审批、证照查询四大核心功能。依托大模型深度学习能力，“银小服”汇总了全市10万余条政务服务办事指南数据，覆盖市本级1230余项事项的办理咨询，能够精准解读“企业变更经营范围需提交哪些材料”“新生儿参保流程与异地办理有何差异”等复合型问题，真正实现了从“机械问答”到“智能问答”的转型。“银小服”就像一个总门户，市民有办事需求，只需登录线上系统，即可直接对接各个部门。

从线下到线上，从“办不成”到“码上办”，银川的探索证明：政务服务改革的成效，不在于窗口有多少人排队，而在于群众能不能少跑腿、办成事。窗口变得“冷清”，恰恰是服务变“热”的最好证明。

正如段训山所说：“让‘办不成’的事越来越少，让‘办得快、办得好’成为常态。”这既是银川“办不成事”窗口的改革密码，也是数字时代政务服务的价值归依。

窗口冷清彰显服务升温

孙瑞亭

从2023年每月十余件诉求到今年1月至4月“零案例”，银川市民大厅“办不成事”窗口门可罗雀。“冷清”并非服务的退步，恰恰是银川政务服务从“线下跑腿”向“线上通办”深层次变革的硕果。当市民指尖轻点就能解决难题，谁还愿意顶着烈日去大厅排队？

银川的这场变革，并非简单的技术叠加，而是一场刀刃向内的机制重塑。其成功背后，藏着三道关键“密码”。

首先是破题密码：从“多头跑”到“一窗办”，用机制化解“踢皮球”。“办不成事”窗口设立的初衷，是为了解决群众办事“多头跑、反复跑”的痛点。无论是历史遗留的房产证难题，还是因政策差异、系统壁垒导致的“中梗阻”，这个窗口都充当了兜底协调的“终极武器”。它通过内部协调机制，让数据多跑路、群众少跑腿，从根本上杜绝了部门间的推诿扯皮。

其次是转型密码：从“线下等”到“码上办”，用数据重塑流程。2023年上线的“办不成事”掌上反映窗口，是这场变革的关键转折点。依托“i银川”等平台，银川将36个部门纳入线上服务体系，实现了“问题发现—派单—处理—反馈”的全链条闭环。更重要的是，平台具备“数据反哺”功能，通过分析高频诉求，反向推动审批流程优化。例如，针对群众普遍反映的“不动产权证书挂失”问题，平台推动实现了“掌上办”，这正是“解决一个问题，消除一类难题”的智慧体现。

最后是破障密码：从“数据孤岛”到“一网通办”，用技术啃下“硬骨头”。改革最难啃的“硬骨头”是打破数据壁垒。银川的解题思路是打造“银小服”市级政务总门户，将各部门服务入口“装进一个篮子”。随着房产、社保等数据的逐步迁移整合，“新生儿一件事”等跨部门业务实现了“一次都不用跑”。这种以数据共享为核心的“一网通办”，真正让政务服务从“能办”向“好办”跨越。

此外，随着2026年升级版政务AI助手“银小服”的上线，银川的政务服务改革进入了“智能化”新阶段。这标志着服务逻辑发生了两个根本性转变：一是从“被动受理”到“主动预判”。传统服务是群众“找上门”，而“银小服”依托大模型能力，能够精准解读复杂政策，甚至通过数据分析预判群众需求，推动服务向“未诉先办”演进。二是从“人找服务”到“服务找人”。智能导引、智能审批等九大应用场景的落地，让群众像使用智能助手一样办理政务，彻底告别了“找不对门、问不清人”的尴尬。

尽管成效显著，但改革永远在路上。结合银川实际，仍有几点值得关注：一是要警惕“数字鸿沟”，守护线下温度。线上服务的便捷不能以牺牲老年群体、数字技能弱势群体的利益为代价。虽然大厅变冷清了，但线下窗口的“兜底”功能不能弱化。建议在社区、乡镇便民服务中心加强帮办代办力量，确保改革红利“一个都不少”。二是要推动改革下沉，破解“县区温差”。目前改革成果主要集中在市级层面，县区及基层的政务服务能力仍有提升空间。建议将“办不成事”反映机制向乡镇（街道）延伸，并加强对基层工作人员的培训，避免出现“上头热、下头冷”的现象。三是要深化数据共享，打破“最后一公里”壁垒。虽然“银小服”平台已初步建成，但部分垂直管理部门的数据共享仍存在难点。建议进一步强化市级统筹，推动更多高频事项实现“免证办”，真正让数据跑通为民服务的“最后一公里”，让改革红利惠及更多“沉默少数”。

银川“办不成事”窗口的“冷清”，是群众获得感提升的生动注脚。它告诉我们，政务服务的价值不在于窗口有多少人排队，而在于群众能否在指尖轻松办成事。从“一枚印章管审批”到“银小服”AI赋能，银川用实践证明了：改革的终极目标，是让“办不成”成为历史，让“好办、智办”成为常态。这不仅是西北城市优化营商环境的“银川模式”，更是数字时代政府治理现代化的生动实践。

记者 刘旭卓 文/图