近日，平安人寿宁夏分公司的调查人员，用一次专业又暖心的实地调查，妥善解决了一位特殊客户的保单变更难题，用实际行动践行“金融为民”的初心，把优质服务送到群众心坎上，实实在在为老百姓办实事、解难题。

事情要从客户家属来到平安人寿宁夏分公司柜面办理保全业务说起。经了解，原投保人即客户已经不幸身故，其家属想着尽快办理投保人变更手续，让保单能继续有效，给自己和家人多一份保障。可办理过程中遇到了难题，原投保人的配偶长期住在养老院，不仅常年生病卧床，还处于无意识状态，根本无法亲自到柜面办理相关手续。按照规定，这种情况需要实地调查核实，确认这位特殊客户的生存状况和意识能力，既保证业务办理的真实性，也守护好客户的合法权益。这也是平安人寿始终坚守的服务底线。

接到这项调查任务后，平安人寿宁夏分公司调查人员没有丝毫拖延，第一时间对任务进行了细致梳理。他们清楚，这笔保全业务事关客户家庭的保障权益，尤其是涉及到卧床无意识的特殊客户，更要用心、细心、耐心，不能有半点马虎。随后，调查人员立刻联系了客户家属，详细了解情况后得知，原投保人夫妻二人只有一个女儿，也就是现在来办理业务的家属。她平时工作特别繁忙，根本抽不出时间陪同调查人员一起前往养老院核实情况。

了解到家属的难处后，调查人员没有让家属为难，而是主动扛起责任，一边耐心安抚家属的情绪，一边积极与家属、养老院沟通协调，约定了合适的时间后，第一时间驱车赶往养老院。病房里，客户完全卧床，四肢没有任何自主活动，全程闭目静卧，呼吸虽然平稳，却只能依靠鼻饲维持营养。为了准确核实客户的意识状态，调查人员俯下身，用清晰、温和的语调反复呼唤客户的姓名，还轻轻挥手示意，可客户始终没有任何回应，既没有语言交流，也没有眼神追随，更没有任何肢体反应。为了确保调查结果的准确无误，调查人员又专门找到养老院的工作人员，详细了解客户的日常照料情况和病情。经过细致访谈得知，这位客户目前处于植物状态，没有任何意识觉醒的迹象，完全不符合民事行为能力认定标准，根本无法签署任何法律文件。这也意味着，客户家属（其女儿）代为办理投保人变更手续，完全符合实际情况，是合理合法的。

调查结束后，调查人员第一时间把调查结果反馈给公司，公司快速响应、特事特办，依据调查结果及时为客户办理了投保人变更手续，确保保单继续有效，让客户家属悬着的心彻底放了下来。整个调查过程中，调查人员不仅坚守专业底线，细致核实每一个细节，还始终心系家属的感受，耐心向家属讲解办理流程、说明调查进度，一点点缓解家属的焦虑情绪，同时格外注重保护客户的隐私，全程谨慎细致、有礼有节。“本来还担心手续复杂，家里又有特殊情况，没想到平安的工作人员这么负责、贴心，不仅主动协调、上门核实，还耐心讲解，帮我们省了好多事，太感谢了！”客户家属对调查人员的专业服务和人性化关怀赞不绝口，对平安人寿的服务态度给予了高度认可。

一件看似普通的保全调查，却承载着客户家庭的信任与期盼。平安人寿宁夏分公司始终秉持“客户至上”的服务理念，把“为民办实事”融入每一项服务、每一个细节，针对老弱病残等特殊客户群体，主动打破服务壁垒，用专业的服务、暖心的举措，打通服务群众的“最后一公里”，让保险服务既有力度，更有温度，用实际行动诠释“保险让生活更美好”的承诺，守护好每一个家庭的平安与希望。

潘明杰