热企业务骨干派驻12345热线，接听市民来电。记者 闫茜 摄

本报讯（记者 闫茜）“您好，您所反映的问题，我们将派技术专员到您家帮忙解决，如果后续还有其他问题，可以继续拨打银川12345热线。”11月1日，来自银川平灏新能源热力有限公司的简毅婷和其他9位热企业务骨干来到银川市12345热线值守，充分发挥进驻专席的专业优势，确保供暖问题及时、快捷、精准回复，保障全市市民群众温暖过冬。

“过去，银川12345热线受理供热类问题，要经历从市政管理局、供热办，再到供热企业的层层转派，不仅耗时长、效率低，群众满意度也不是很高，现在我们从热企抽调骨干人员来到供热专席，大部分简单供热诉求，热企工作人员就可以在线指导市民解决；若遇复杂问题，热企工作人员可以第一时间与自己的企业进行更高效的衔接和沟通，通过供热企业‘关口’前移，从源头上解决市民关于供热的痛点和难点问题。”银川12345热线受理班长李莹莹说。

除此之外，为确保全市供暖期间银川12345热线畅通，今年12345热线还设置了“5号键”供热专线，让市民的合理诉求得到快速、有效解决。李莹莹介绍，供暖季前夕，银川市12345热线未雨绸缪，主动对接银川市市政管理局，及时将全市供暖政策、区域调整、气温变化、运行保障预案和各县市区供热主管部门联系电话，以及供热企业服务电话和直管小区信息名单上传至热线知识库，以便快捷答复群众的咨询。

同时，参照历年同期话务量数据，结合话务峰值变化的情况，银川12345热线提前制定应急排班预案，通过人员班次调整、话务时长调整等有效措施，保障话务高峰时段的接听量，并对当前供暖领域出现的苗头性问题、集中投诉进行分析研判，针对供暖类热点问题加强跟踪督办，完善现有内控制度，对多次诉求形成“问题工单台账”，通过电话催办、函件督办、联合督办等跟踪督办形式逐一“销号”。