银川12345热线是在政府和群众间架起的“连心桥”，也是为民办实事的“助推器”，如何与其他部门协同发力，加大协调督办力度，推动群众诉求办得更实？今年，银川12345热线创新思维，建立领导干部现场接听热线机制，以强化部门联动赋能城市综合治理，先后联合市公安局、市人民检察院等部门，为政府治理体系和治理能力现代化建设注入强劲推力。

领导干部现场接听热线

12345是一条代表着城市温度的热线，热线背后，是每一位市民的真实需求。近年来，银川市组织市直有关部门或县（市、区）政府主要负责人现场“坐镇”，让银川市12345热线迈上了机制创新的新台阶。

领导干部化身话务员接听热线，亲耳倾听群众诉求、亲自感受热线温度，现场耐心解答、后期协调解决回复，真切地感知老百姓的急难愁盼。今年，银川12345热线组织市直部门、县市区等60余家单位的“一把手”走进银川市12345热线接听处置市民电话，让群众和部门领导直接对话。

“目前，46个部门的主要负责同志已累计现场接听处置市民诉求120余件，做到了件件有回应，事事有着落。”银川12345政务服务便民热线相关负责人表示。

据了解，银川12345政务服务便民热线先后荣获全国政务热线服务质量评估“A+”优秀单位（全国前十）和“服务创新”优秀单位等各项荣誉18项。

推动各部门融合互通

12月13日，银川市智慧城市运营管理指挥中心和市人民检察院签订《“12345热线+检察监督”联动机制》共建合作协议书，指挥中心运营指挥调度科还向市人民检察院数字检察办公室移交第一批共享线索信息数据。

接下来，银川市12345将联合市人民检察院探索把大数据法律监督模型应用与12345热线民生数据资源紧密结合，积极践行“一线工作”法，在收到国有财产保护、食品药品安全、生态环境和资源保护、未成年人权益保护、妇女及残疾人权益保护、反电信网络诈骗等领域以及行政机关违法行使职权或者不行使职权等线索后，在移送相关部门处理的同时，及时将涉刑事、民事、行政、公益诉讼等检察监督范围内的线索同步反馈给市人民检察院，打造全程跟踪问效的“闭环”管理模式，提升群众的幸福感和获得感。

另外，除了12345，110也是繁忙的热线，不少群众遇到问题时，很难判断该拨打哪条热线。今年8月，银川市12345热线和市公安局对接，通过探索建立110、12345双线并行、三方通话和数据共享等运行机制，进一步厘定两条热线的职责边界、受理事项清单，实现两条热线一体化联动运行。

记者 闫茜