近日，招商银行银川分行积极行动，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照中国人民银行优化支付服务推进的有关要求，发挥多渠道协同及“人+数字化”服务优势，加快推进老年人、外籍来华人员支付体验优化。

据了解，3月7日，国务院发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》），指导支付服务主体“针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务”。

打造招牌适老化服务

招牌网点适老化服务。一直以来，招商银行都非常关注老年客户服务体验。在网点人员服务方面，为老年客户提供招牌向导服务，优先引导客户至三星级及以上柜员处办理业务；在网点服务效率方面，结合网点实际情况差异化配置绿色通道，提供专窗和银发爱心优先叫号服务；在网点设施设备方面，进一步完善助老设施，配备老花镜、放大镜、轮椅、大字版手写屏等便民设施，改善老年客户业务办理体验；在业务流程方面，优化客户业务代办及上门服务体验，为客户提供便利化服务。

招牌线上渠道适老化服务。为弥合数字鸿沟，帮助老年群体应对智能应用“不会用、不想用、不敢用”等问题，招商银行为老年客户定制了招商银行APP长辈版，字号大，页面简洁、操作简单，并可一键唤起人工同频服务，老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实时同屏当前手机屏幕给客服坐席，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地改善老年客户的使用体验。

招牌风险防范适老化服务。招商银行不断完善风险防范体系，强化反诈宣传，持续提升老年客户防骗意识。一方面，招行不断提升金融科技应用，依托零售智慧风控体系，对老年群体高发案例进行专案研究，持续提升风险交易提醒和拦截水平，进一步守护老年客户财产安全。另一方面，招商银行通过网点、招商银行APP、官方自媒体等多种渠道，开展投教和高频反诈宣传，以“一看便知、一学就会、一听就懂”的内容，助力老年客户提升风险防范能力。

优化支付服务体系，提升涉外支付便利性

打造招牌现金服务主阵地。针对外籍来华人员偏好使用银行卡、现金支付的习惯，招商银行多措并举，进一步完善多层次、多元化支付服务体系，持续提升涉外支付便利化水平。针对外币兑换和现金支付服务，招商银行银川分行目前所有ATM设备均支持外卡取现，辖内14家网点均支持外币兑换业务。同时，银川分行还通过多种形式开展“不拒绝收人民币现金宣传”活动，主动向周边商户提供小面额的人民币“零钱包”服务，解决商户找零难等痛点，为社会公众的多元化支付需求提供支持。

打造招牌国际化服务。目前招商银行银川分行各网点均支持外籍来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证等证件开立账户，各网点均放置有中英文双语版的《境外个人外汇业务办理指南》《境外来华人员个人账户开户指南》《境外来华人员支付指南》等宣传折页，各网点安排一名熟练使用外语的服务人员，招商银行95555服务热线也同步提供英文服务，让沟通交流无障碍。近期，招商银行还上新了招商银行APP英文版，为外籍持卡客户提供更提心的服务。

未来，招行将一如既往，持续深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，认真落实相关要求，始终秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，发挥金融科技优势，加强支付结算产品创新，为老年人、外籍来华人员等客户群体提供更“贴心”的服务。

赵璐 文/图