近年来，银川市全面贯彻落实党中央、国务院关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署，依托“东数西算”“算力之都”战略机遇，统筹运用数字化理念和智能化手段，以“导服精细化”“审批智能化”“监管数据化”为路径，激发“数智化”服务能力。银川市一体化网上政务服务能力总体指数排名连续六年居西北重点城市第一，真正实现了以“智”提“质”，政务服务上“云端”，利企便民入“心端”。

做优事前事中事后智能导服 提供全方位便民服务举措

自2020年以来，银川市聚力打造“一网两端三平台”，即宁夏政务服务网银川站，i银川移动端和自助终端，综合窗口受理平台、效能监管平台和政企通平台，实现了与人社一体化、不动产登记等38套国家、自治区专网系统联通，不动产、企业开办、项目建设等领域400个事项同系统办理，市本级1269个事项、县区6000多个事项网上办、342个事项“零材料”办理。除此之外，我市一直致力于打通数据壁垒，充分利用“一枚印章管数据”功能，实现身份证明、学历证明等31类个人电子证明证照跨部门流转共用，全面搭建了政务服务“数智化”底座。

6月21日，记者在银川市民大厅进行随机采访，前来办事的企业工作人员和市民告诉记者，现在在银川办事特别顺利，不仅找得到、跑得少，还办得好。银川市审批服务管理局相关负责人说，老百姓的感受和银川这些年努力推动打造的全过程智能导服密不可分，“做优事前事中事后智能导服，就是为了让企业和群众办事一路通畅。”该相关负责人说。

在银川市民大厅办事的一位市民举例说，前几个月，银川上线数字政务门牌，他家单元门口就张贴了，自己用手机扫一扫，需要办什么事，去哪办，怎么办，都有引导提示，最新的政策查询都有介绍，“还能预约取号，余号数量也有显示，不像以前办个事，不懂的话到处打电话问人、上网查，现在太方便了。”

据统计，“数字政务门牌”自4月2日上线以来，两个多月的时间里，企业群众共扫码办事1035次、查询事项330次、查看事项指南攻略108次、个人主题服务77次。“数字政务门牌”是做优事前导服，而“智能客服小通”答疑则让事中服务更顺畅。据介绍，银川市率先开发上线掌上7×24小时“智能客服小通”，群众一键即可获取涵盖市场准入准营、社保等10个领域专业性答复，企业群众足不出户即可轻松查询所需办理的政务服务事项。截至目前，“智能客服小通”累计完善知识库3074条、受理咨询6174件。此外，“办不成事”掌上反映窗口则让事后督办更高效。我市依托“i银川”和“银川政务服务”公众号，开设“办不成事”掌上反映窗口，重点处置咨询电话打不通、承诺办结时限超时等15种情形的投诉和反映，以“事事有着落、件件有回音”的铁规矩，快速反应解决企业群众诉求。截至目前，“办不成事”掌上反映窗口已接到企业群众问题诉求36件，办结28件；转办非政务服务事项8件，办结率100%。

推行“无人工干预智能审批” 让审批时级缩减至分钟级

近年来，我市运用数字化手段，革新业务流程，创新推行“无人工干预智能审批”，通过梳理“智能审批”事项清单、审查要点，研判是否满足审查需要等方式，应用OCR图像识别、NLP语义分析、RPA智能机器人等技术，实现对简易注销等26项“无人审批”事项上传材料的自动比对和申报信息的智能核验，今年以来，已累计办理503件，审批时级缩减至分钟级，审批效率提升近90%。

“简易一件事·免申即办”增值化服务便是智能审批的成果之一。银川市审批服务管理局相关负责人介绍说，以前企业营业执照变更后，许可（备案）证还要再次申请相应的事项变更，相当于一次变更需要走好几次审批流程，费时费力。去年9月，银川市梳理公布与营业执照变更或注销存在直接关联的15个许可（备案）证、42个许可（备案）事项清单，推出“简易一件事·免申即办”增值化服务，实现线上线下融合办理，“过去需要跨部门、跨层级、跨窗口办理的业务，如今已实现‘一窗受理，一口发证’一链式办理。”该相关负责人介绍，截至目前，已办理审批业务829件，共计减免申请材料2400余份，减少跑动次数1000余次。

此外，我市还依托全国一体化政务服务平台，整合自建业务系统办事渠道，统一服务入口，将“数据只提供一次”作为网上办事能力提升的基本原则，首批实现在30个民生高频事项只刷一次电子身份证即可全流程事项办理，政务服务事项“一网通办”率达90%，掌上办达60%。

搭建“政务服务综合效能监管平台” 为优化服务提供数据

政务服务上“云端”，利企便民入“心端”，还有重要一环——“监管数据化”。银川搭建市、县（区）、乡镇（街道）三级“政务服务综合效能监管平台”，从叫号、受理到办结，实现全过程数据呈现、实时跟踪提醒。通过量化的数据分析，为绩效考核提供依据、为优化服务提供数据、为追责问责提供证据，形成“制度+数据”的“人”“事”同评政务服务管理新模式。

6月21日，记者在银川市审批服务管理局效能监管中心看到，该监管平台可以对业务办理轨迹进行大数据比对、统计、分析，开展全流程、标准化、穿透式监管，形成科学化研判。银川市审批服务管理局效能监管中心每月针对平台监测数据对各分厅和县区进行实时预警提醒和跟踪督办。各个分厅和县区以预警提醒为依据，对存在问题进行整改，高效解决群众办事多跑路、网办率低、超期办理等难点问题。数据赋能，让政务服务更精准、更全面、更有效。

多元化的办事评价，极大提升了服务效能，通过“我陪群众走流程”“政务服务体验员”“开门问需 你帮我问”等活动，以及“12345”等投诉渠道，建立健全“体验、反馈、优化、评价”工作闭环体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，提升群众办事满意度。

除此之外，依托银川市政务服务效能监管平台和专网数据归集，我市开发建设了覆盖市、县、乡、村四级的银川市“数字体检中心”，在全国首创了“一体化在线服务能力体检报告”。这份“数字体检报告”覆盖设置事项基础支撑度、办理成熟度、“好差评”服务满意度、电子证照数据归集度四大类26项“体检项目”，实现了问题精准定位、短板有据可查、整改靶向施策的同时，也让全市政务服务协同管理全面进入了“数字时代”。

记者 刘旭卓 文/图