■新闻背景

前几天，有人拍短视频反映，河南新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，接到顾客反映后，胖东来没有捂人嘴巴，而是反手重奖举报者10万元，还主动提出按每人1000元的标准补偿顾客，总计补偿近900万元。

如此“反常”的操作，再度引来亿万国民惊呼：不愧是胖东来，国内商超的“天花板”！

此前胖东来爆改友商超市，充分尊重员工休息权，以激励措施提升员工的工作积极性，就在网络上形成了一波热烈的讨论。不少人会问，胖东来到底在用怎样的逻辑，既收获了口碑，又获得了效益呢？

观点一

“胖东来严选”是供应商最好的广告

周志翔

综合超市是无数商品展示的平台，作为胖东来这样的明星超市，能够入围其供应商名单是质量和品牌的保证。因此，一旦产品质量出现问题，胖东来会向消费者退赔，那供应商们自然也不能免责。

在我们的日常认知中，出现食品卫生安全问题，企业的第一选择往往是迅速平息问题，不让负面信息扩大。胖东来反其道而行，目的就是告诉有问题的供应商，胖东来不会袒护他们，会不惜一切代价为消费者负责，坚决踢出不合格的供应商。也让合格的供应商吃下“定心丸”，用重奖和公布详细调查报告的方式，向市场传递了一个信息，和胖东来合作，就是品质保证，供应商品牌价值自然也会得到维护。

虽然短期内严格的质量要求可能会给供应商带来一定的压力和挑战，但长期来看，这有助于企业与供应商之间建立更加紧密和稳定的合作关系。而“胖东来严选”的标签无疑也会是这些供应商最好的广告。

观点二

无条件宠粉就是在帮自己

刘薇

把客户拉进同一条战壕里——做生意，再没什么比这更好的选择了。服务企业和客户本身不是对立关系，而是合作关系——合作赚钱。

赚谁的钱？顾客的钱。如何让顾客愿意掏钱？首先你得付出成本啊，不只是店面、货品，还有情绪价值呀，古已有之的道理。就是放在今天看，身边的，小区门口那些小超市，是不是你越来越离不了？不光货品越来越多、服务越来越多，便是时不时给你抹掉个零头，都在增加亲近，让你觉得被尊重。生意就是这样，回头客多了，生意才长久。

所以胖东来是懂生意的，因为一个举报，取消合作档口，还奖了顾客10万元，其他赔偿在人们看来也是不可思议。有人感慨它慷慨，有人替它心疼成本，也有人说“钱到位了一切好说”，可不管奖励、赔偿多少，胖东来做得最正确的，是把这笔钱，花在了“人”身上，而非那些所谓的公关技巧、舆论应对上。

舆论重不重要？重要，可终究也是作用在人身上。聪明者，从不视人为冰冷的数据，以机械对之。无数以“宠粉”成功引流的事例已经证明，无条件宠粉表面是加大了成本，但也会形成可以持续传播发酵的口碑与信赖度，这是多少个10万元都买不来的。

更重要的是，舆论之外，消费者与更多更广泛的潜在消费者们经此一事，会主动成为企业的共建者，因为他们要的就是一个态度，尊重消费者、维护消费者的态度。此所谓“情绪价值”。是以，无条件宠粉就是在帮自己。

观点三

胖东来的经验可以复刻吗？

吴戈

有网友说，胖东来之所以会成功，因为他们成功使用了真诚的“必杀技”。在对待顾客方面，胖东来在各种看得见和看不见的细节上，为消费者创造完善和极致的服务体验。比如胖东来的门口可以提供宠物寄存服务，仅购物车就有七种类型，老年人的购物车还配置了座位和放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿购物车。除此之外，胖东来对自己的员工也主打一个真诚，曾经“胖东来员工平均工资最低到手7000元”的话题冲上了微博热搜，薪资之外，胖东来的福利也远超同行。

其实，这份真诚的背后就是按规矩办事。没有灰色地带，没有弹性空间，好就是好，错了就是错了，胖东来只是不打折扣地做了企业应该做，而其他企业没有做到的事，按照规定对待员工，真心诚意为消费者服务。凭借这种从上到下，一以贯之的经营理念，让消费者对胖东来更加信任，让求职者对胖东来更加向往，也让员工对胖东来更加忠诚。

因此，想要复刻胖东来，需要复刻的是他们有一说一的经营理念，是把顾客至上从口号变成肌肉记忆的做法。只有像胖东来一样的企业越来越多，才能真正彻底提升服务业的整体水平。