2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（下文称“新规”）正式实施，其中明确规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。新规实施满一年，相关规定执行情况怎么样，效果如何，现实情况又是怎样的呢？

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消费者：效果改善但仍存在痛点

近日，国家邮政局数据显示，2024年我国邮政行业寄递业务量达1937亿件，同比增长19.2%，快递行业展现出蓬勃的生机。然而，在实际运行中，由于快递不能送货上门等原因，消费者的购物体验感并没有明显提升。

消费者在没收到任何通知的情况下，快递员就把快递放在小区附近超市默认签收；快递员未告知就把快递放到快递柜中，超时后取件还要支付管理费……这些现象似乎成为了“潜规则”，困扰着消费者，新规似乎“形同虚设”。一位经常网购的阿姨说，相比以前，现在快递员送货上门的次数增多了，但大多数情况下还是需要去存放快递的地方自取。市民张先生则因为快递存放问题，向商家投诉过多次，但是实际解决效果并不尽如人意。

3月1日上午，刚刚从快递驿站取完快递的市民赵女士说，以前都是凭取件码在小区附近的快递驿站取件，新规实施后，遇到不方便取的快递，就会提前跟快递员沟通让其送货上门，“感觉现在还是有一些变化，送货上门的次数多了，不过需要提前与快递员协商。”

在社交媒体上，有银川网友分享了自己曾因快递未送货上门而产生的不愉快，其吐槽称“购买宠物粮等重物时仍需自取，每次拉小车取快递，跟搬家一样，尽管最终通过沟通解决了，但过程耗时费力。”

就物流相关问题，记者咨询了淘宝客服。当被问及平台是否会要求所有商家和支持送货上门的快递公司合作时，该客服人员表示并不会强制要求商家选择指定的快递公司，“选择哪家快递公司进行合作，会根据卖家所在地附近的快递网点来确定，这样便于邮寄，并且经常合作的网点可能会给予卖家优惠，因此能否送货上门需要消费者自己与快递员联系，或者提前和商家协商物流要求。”

在走访过程中记者发现，不少小区门口安装了快递柜。快递柜可以按需存放快递，超过一定时限则需要缴纳服务费，以银川市一小区的丰巢快递柜为例，包裹免费存放18小时后按0.5元/12小时收费，开通会员可享不限时服务。据该小区保安介绍，平时快递员会优先将居民的快递存放在快递柜里，但也有快递公司会提前跟居民沟通，在征得同意后才存放快递柜，不同的快递公司服务不同。

对于将快递存放在家门口快递柜的行为，市民吕女士表示并不排斥。在“偶尔我也有不方便接听电话的时候，记得有几次在购物平台上看到快件显示即将配送，也不显示具体时间，担心快递员会不合时宜打电话过来。”吕女士解释说，只要不出现快件丢失和破损的问题，快递员将快件放到快递柜或者代收点都是可以接受的。

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快递员：有需要可以送货上门

新规实施满一年，作为快递行业的直接运营者和参与者，快递网点和快递员在执行上是否存在现实困难？

一位在小区门口私人超市存放快递的快递员透露，附近的快递大多存放在该超市内，他们则向超市老板支付一定的费用。当被问到会不会主动送货上门时，他坦言几乎没有时间，“我们一天要送七八百件快递，全部送货上门的话，没时间与客户一一沟通，一天的业务量根本完成不了。当然，也不是完全不能送货上门，如果消费者明确要求送货上门，我们也会按照要求送到家。”

一家快递网点的负责人表示，除了运营成本压力比较大之外，与消费者的沟通也是一大难题。快递新规实施后，公司虽然明确要求快递员派件时要与消费者确认收件地址，但实际操作起来并不容易。有的人对打电话比较排斥，直言打扰人家工作，有的还会利用快递新规，进行恶意投诉，快递员也很委屈。

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快递驿站：从代收到升级服务

在位于兴庆区的一家菜鸟驿站内，各类快递被整齐摆放，不时有顾客前来取件。目前，该驿站内只有老板樊女士一人负责运营，她既是老板又是员工。据樊女士介绍，因为一个快递的收益只有0.35元，业务收缩后没再雇人，旺季就拉着家人帮忙。樊女士说，之前赶上“6·18”“双11”等电商促销季，站里的快递会非常多，但是2024年以来，快递存放量明显减少。

樊女士还分享了一件因快递存放不合理发生的小插曲，而这一次插曲，让她的经营理念有了大的转变和升级。她回忆说，之前站里存放过一个大件且很重的商品，因为那时候很少有送货上门的服务，所以这个快递就被默默存放了很久，消费者后来得知快递没有送货上门而是直接投放在驿站后很生气，于是选择了投诉。“吃一堑长一智，新规实施后，再遇到大件时，我会主动和快递员协商将快递送货上门。此外，在录入快递时如果识别到是消费者特意要求必须送货上门的，我都会单独拿出来交给快递员，以避免再次发生矛盾和投诉。”樊女士说道。

谈到快递送货上门，樊女士认为，这会对末端网点经营模式构成挑战，尤其对于快递员来说，会极大影响他们的收入。

记者手记

新规实施满一年，消费者对快递服务的需求呈现明显分化：年轻人倾向灵活取件，老年人和重物订单更依赖上门服务。快递如何存放，送货上门如何实现，需要各方协作，统筹规划，最终打通快递服务“最后一公里”。

随着新规的深入实施，快递行业正从“野蛮生长”转向“精细运营”。这场关乎数亿人日常生活的服务升级，既需政策刚性约束，也需市场柔性调节，最终在消费者体验与行业可持续发展间找到平衡点，实现多方共赢。

记者 马高树 王慧娟 文/图