新闻背景

即时零售百亿补贴满天飞，但当你真正遇到问题时，却可能连一个能说“人话”的客服都找不到。最近，有消费者就遇到了这样的糟心事：在盒马订购了奶油蛋糕，顺手凑了点零食。收到货时，“主角”蛋糕没了，只送来几包零食。一查订单，蛋糕居然莫名其妙地“退款”了。找客服吧！这边急得冒火，机器客服却仍在机械地提示选择“物流问题、质量问题还是价格问题”。好不容易转人工，几番折腾才搞明白：蛋糕缺货，被系统静默退款了。

比起“消失的蛋糕”，“消失的人工客服”更令人忧心。市场监管总局数据显示，2024年电商售后投诉中，“智能客服”相关投诉近7000件，同比增长56.3%，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

效率若不能服务于人，再高的订单量也堆不出忠诚，再智能的算法也算不出信任。每一个“消失的蛋糕”，都可能换来一个差评；每一个“消失的客服”，都可能永远失去一位用户。

网言网语

网友@羊羊羊：“库存变动是行业常态，尤其是线上线下混合运营的闪购业务。但平台不说一声就单方面操作，实在说不过去。”

网友@每天一杯乌龙茶：“这不是技术本身的问题，而是服务理念的跑偏，碰到‘被缺货’的情况没有一句解释，只能吃下这哑巴亏，毕竟系统还是‘静默退款’了的。”

文字由冯杨整理