客户王女士（化名）因意外导致面部严重烧伤，急需办理银行卡接收工伤相关补助资金，然而尚处于恢复期的她，无法通过系统人脸识别核验。为此，王女士在办理过程中遇到了不少困难。近日，她在家属陪同下，走进了工行宁夏区分行石嘴山贺兰山南路支行。

网点负责人在大堂一眼注意到面容遮挡、神情焦虑的王女士，立即将其引导至爱心柜口。“您别担心，我们帮您想想办法。”得知王女士的情况后，网点工作人员轻声安抚，稳住了王女士焦灼的心。

面对系统人脸识别核验无法通过的情况，运营主管迅速响应，与客服经理共同研究对策。不墨守成规，不简单拒办，网点果断采取“人工介入+多维度交叉验证”的替代方案，在合规与风险可控的前提下，打出了一套“组合拳”：一是多维交叉验身份，调取身份证、联网核查、手机号实名认证及社保信息等多维数据，确认真伪；二是双人核实作见证，两名员工共同在场，询问账户信息与既往业务记录，辅以社保卡作证；三是录音录像合规留存，对无法人脸识别的特殊原因、客户真实意愿及核实过程全程双录，签字确认，合规留档。

流程严密，操作暖心。王女士顺利办完了开户手续，并连连感谢。几天后，王女士特地托人送来一面锦旗——“贴心服务显担当，高效办事解民忧”。金灿灿的大字，是对工行服务最沉甸甸的认可。

倾注人文关怀，让服务兼顾制度刚性和人性温度。对遭遇变故的特殊客群而言，比业务办理更前置的，是情感的抚慰与诉求的倾听。一次耐心的安抚、一个专属的绿色通道，这些非金融的微光，可以驱散客户心头的焦虑阴霾，也是工行建立深层信任、赢得百姓口碑的密钥。 春婷